Ideas para conocer mejor a tus clientes
24 mayo 2010
Estudiar el comportamiento de los consumidores te permite encontrar oportunidades para mejorar tus estrategias de marketing, conectar de manera más eficiente tu organización con sus audiencias clave y obtener mejores resultados de negocio.
Las ideas que te presento en esta ocasión se basan en el aprovechamiento de las variables personalizadas de Google Analytics, con el propósito de apoyarte a conocer mejor a los visitantes de tu sitio web y llevar este aprendizaje a la mesa donde se toman las decisiones de negocio en tu organización... No te preocupes por los aspectos técnicos, si requieres apoyo de alguien más para la configuración de variables personalizadas, puedes recomendarle a tu equipo de desarrollo web que consulte la documentación correspondiente en code.google.com, que lea un par de posts de Nicolás D'Angelo titulados Fidelizando mejor y ganando más con Google Analytics (parte II y parte III) o que vea este webinar de variables personalizadas.
Para portales de noticias
Es común que un portal de noticias trate de lograr visitas que consulten varias páginas y dediquen una buena cantidad de tiempo a la consulta de contenidos. También es común que los sitios de contenido busquen atraer lectores fieles, seguidores o promotores del medio o suscriptores de los servicios en línea.
Utilizando las variables personalizadas de Google Analytics, puedes obtener reportes que te ayuden a identificar segmentos de lectores que siguen a ciertos autores o consultan contenidos de determinado tipo (noticias, videos, gráficos interactivos o reportes financieros) y al mismo tiempo dedican más tiempo a su visita o ven más páginas por visita. Esta información puede ser útil, por ejemplo, para definir los contenidos que presentarás en la página principal, en las páginas de inicio de secciones específicas o inclusive para ofrecer cierta forma de personalización de contenidos. Por ejemplo, si observas que los videos contribuyen a incrementar el tiempo de visita, podrías presentar videos de un determinado tema en la página principal a los usuarios que han visto contenidos del mismo tema en su visita anterior.
Con un poco de interacción entre las bases de datos del sitio y Google Analytics, puedes generar ideas para recompensar o reconocer a tus lectores fieles. Por ejemplo, si cuentas con una base de suscriptores al servicio de alertas noticiosas, podrías hacer un seguimiento de las recomendaciones generadas por los suscriptores que terminan en la adquisición de nuevos lectores fidelizados. Al identificar a los lectores fieles que atraen nuevos lectores fieles, podrías otorgarles algún tipo de beneficio, tal vez con el apoyo de un patrocinador, para así agradecer el apoyo del lector al medio y motivarlo a continuar recomendando sus contenidos.
Para sitios de organizaciones públicas o sin fines de lucro
Adicionalmente al propósito de informar a la sociedad acerca de los temas que conciernen a los sitios de organizaciones públicas o sin fines de lucro, es cada vez más común que este tipo de sitios ofrezcan servicios en línea a sus "clientes".
Por ejemplo, para el sitio web de una organización pública, al que los ciudadanos acuden para informarse acerca de trámites, puede ser útil conocer los segmentos de usuarios que visitan el sitio y llevan a cabo alguna de las siguientes acciones: consulta de información acerca de los trámites, realización de trámites en línea o descarga de formularios para llenar y presentar en las oficinas. Si cruzas esta información con las palabras clave directamente relacionadas con trámites que los ciudadanos utilizaron en el buscador para llegar al sitio, pero no los llevaron a ninguna de las tres acciones que estás estudiando, puedes encontrar oportunidades de SEO (Search Engine Optimization). Al conseguir que más ciudadanos realicen trámites en línea, puedes estar generando ahorros importantes a la organización, además de incrementar la satisfacción de tus "clientes".
En el caso de una asociación de profesionales que busca incrementar su base de socios, puede ser importante conocer qué beneficio publicado en el sitio web motiva a los colegas de la industria a llenar la solicitud de afiliación o contactar a la asociación para solicitar información acerca de la afiliación. Si los beneficios se encuentran publicados de manera individual, en páginas separadas, es relativamente sencillo utilizar las variables personalizadas de Google Analytics para saber cuál o cuáles de los beneficios tienen un mayor impacto en el envío la solicitud de afiliación o formulario de contacto. Esta información puede ser útil, inclusive, para destacar determinados beneficios sobre otros en los materiales impresos, presentaciones públicas o en el checklist de quien atiende el teléfono cuando alguien llama para solicitar informes.
Para sitios de comercio (no sólo Ecommerce, sino de empresas dedicadas al comercio)
Si aprovechas las variables personalizadas de Google Analytics, puedes lograr una mayor efectvidad en tus esfuerzos de marketing, por ejemplo, al obtener información de los intereses de tus clientes y tomar decisiones para comunicar promociones a un target cada vez mejor segmentado.
En ocasiones, la diversidad de promociones que un comercio puede mostrar a sus clientes es muy amplia, lo que obliga a seleccionar algunas marcas o productos para mostrar como las principales promociones en la página de inicio y con ello se trata de "cubrir a la mayoría"; sin embargo, este tipo de decisiones dejan fuera a unos cuantos clientes que desean comprar productos con alto margen de ganancias para la empresa.
No tienes que contar con una base de datos de usuarios registrados en tu sitio para comunicar promociones segmentadas. Supongamos que entre los miles de productos de tu comercio, existen tres productos o grupos de productos que llevan una relación entre sí: producto o grupo A (de entrada a la categoría o para principiantes), producto o grupo B (producto sustituto del A o para especialistas en la materia) y producto o grupo C (complemento para quienes compran en el B).
En el caso de un sitio de Ecommerce, por medio de las variables personalizadas de Google Analytics, puedes crear segmentos de clientes que han comprado diferentes productos. Imagina que llevas unos seis meses asignando variables personalizadas a los clientes que compraron únicamente el A y ahora tienes la posibilidad de negociar una promoción con la marca o fabricante del producto o grupo B. En lugar de mostrar una promoción aleatoria en la página de inicio, destaca la promoción del producto B ante los clientes que visiten tu sitio y hayan comprado el producto A. Adicionalmente, estudia el valor promedio por transacción de los clientes del segmento A e identifica si ese valor te permite incorporar el producto C al paquete promocional del producto B... Ahora, piensa qué pasaría si haces esto con muchos otros productos. ¡Puedes hacer una estrategia de promociones segmentadas con alta rentabilidad!
Si deseas hacer algo similar al caso anterior en un sitio que no cuenta con Ecommerce, utiliza las reseñas que tus clientes publican acerca de los productos de tu sitio para asignar las variables personalizadas. También puedes utilizar la combinación de consulta del detalle de un producto, con la consulta del directorio de tiendas y crear el segmento a partir de ello, considerando que existe un interés por el producto y al mismo tiempo por la tienda en donde se encuentra disponible.
Recuerda: los reportes de Google Analytics te sirven para ver más allá de las visitas
Para finalizar, te invito a considerar que el uso de las variables personalizadas permite conocer mejor a los visitantes de tu sitio y darte cuenta que esos números en tus reportes son mucho más que visitas... son lectores, ciudadanos, clientes potenciales o clientes actuales que han decidido acercarse a ti por alguna razón y ello puede abrir nuevas oportunidades para satisfacer las necesidades de tus clientes y, al mismo tiempo, lograr tus objetivos de negocio.
Fuente: http://central-de-conversiones.blogspot.com/
